百年银行大改造

背景

第一银行创立至今已有百年的历史，在一般民众的心中有着可靠务实的印象。不过随着数字科技的演进，新世代用户使用网络银行的比例逐渐升高，以 GO survey 在 2014 年的在线调查为例，台湾网络用户的网银使用率已高达 89.6%，金融服务数字化的趋势已经很明确。也让过去较少着力在数字服务的第一银行，在业务推展上面临了不少挑战。

先找关键问题，才能
翻转创新

光做一个界面的视觉改版是不够的，必须要找到关键的问题。从 2000 年初的第一波网络银行建置潮，到后续的 Bank 2.0，许多的基础服务都陆续转移到数字媒介；再到 Bank 3.0，银行本身不再是个据点，而变成一种行为跟服务。在这样的变迁之下，我们访谈了 30 多位网银用户，了解他们对于金融服务的广泛需求，以及既有网络服务的使用脉络。

结果很有趣，70% 的受访者对于现今网络银行的功能感到熟悉，而且没有太多操作性的问题。但是在仔细探究之下，一般用户对于常用的几个项目，像是帐户总览、转账、换汇等，却有更深的期待，尚未被好好满足。在各家网络银行的承做业务都大同小异的状况下，如何以用户的观点来重整功能架构，并且优化每一个环节，会是最后胜出的关键。

跳脱框架，反思为什么
要有账户总览？

从银行的功能面来看，「账户总览」就是把帐户里的各项数据，被动地呈现出来；但是从用户的角度来看，这比较像是主动了解自己的过程。了解自己的财务状况，同时也梳理思绪，并且神清气爽地做好财富管理。

1

更全面的财务分析

台币，外币，基金与黄金存折，所有关于自己的财务状况，透过图表可视化，全部一目了然。

2

更直觉的账户管理

我要转账给谁，用哪个账户缴费，都是每个人心中再自然不过的想法。我们在每个账户后面都加上了相关的操作按钮，让使用上更加直觉简单。

3

更贴心的信用卡提醒

在前期的研究里，有高比例用户在意自己的信用卡消费。最后的设计上不仅有缴费日期提醒，甚至有实时的消费金额显示。

转账＆换汇，
常用功能如何做到更好？

转账跟换汇，是两个最常用的网络金融功能。尽管常用，但是根据我们的研究，大部分的受访者在操作时都还是很紧张，深怕不小心弄错金额跟交易内容。

该如何利用这样的紧张情绪，
让设计变得更好？

适当的紧张感能让操作时更专注与谨慎，好的设计应该要利用这样的紧张情绪，帮助用户更专注，更有效率、更肯定地完成既定的目标。

更好理解的输入格式

一般的转账总是有许多表格字段需要填写。为了帮助用户更容易专注与理解，我们将字段整合成最令人熟悉的三个组群，分别是转出账户，转入账户与金额。

强调最重要的信息

确认页里的数据很多，但用户最在乎的就是转账账号与金额。我们特别放大字型并用鲜明的颜色标记，方便用户对照和确认。

明确的结束点

为了消除紧张感，在转账完成后特别强调了成功的讯息，明显的图标与讯息，让用户可以放心的松一口气。

让广告不像广告，
变成每个人都在意的优惠

传统的网络营销，往往塞了很多丰富的图文内容，但是点击率却仍旧偏低。从用户体验的角度来看，每一个动作，背后都有个目的跟动机；了解用户的潜在动机，才有更高的机率，可以做好沟通跟引导。所以，与其塞更多的广告，我们建议以人为本，用个人化的服务跟提醒，来帮助用户。

传统的旧式广告

旧式广告是我们常见的 Banner，图片看起来都很吸引人，但用户一旦意识到那是个广告之后，就不会去进行点击。

广告其实是一种动机

比起广告，更重要的是行动。于是我们将广告内的讯息结合了事件提醒的功能，让相关消息在活动截止日前播放，透过改变广告的形式与限时的压力来增加点击的动机。当用户进入换汇的流程里，输入欲兑换的金额后，我们直接计算并显示 2% 的优惠下所能省下的金额给用户参考，让广告变成真实的行动，以提高广告的转化率。

最终设计

最终成效

百年金融品牌，有底蕴的积累，也会有转折的需求跟契机。透过 AJA 的 UX 专业，以及需求访查、脉络分析、概念转化等严谨的设计流程，我们不只帮老品牌穿上新衣裳，同时也从结构面着手，协助客户理解新世代的使用需求，并且细腻精致地落实在数字服务上。在现代金融演化的路上，这是个起点，一个以用户为中心的翻转起点。