百年銀行大改造

背景

第一銀行創立至今已有百年的歷史，在一般民眾的心中有著可靠務實的印象。不過隨著數位科技的演進，新世代用戶使用網路銀行的比例逐漸升高，以 GO survey 在 2014 年的線上調查為例，台灣網路用戶的網銀使用率已高達 89.6%，金融服務數位化的趨勢已經很明確。也讓過去較少著力在數位服務的第一銀行，在業務推展上面臨了不少挑戰。

先找關鍵問題，才能
翻轉創新

光做一個介面的視覺改版是不夠的，必須要找到關鍵的問題。從 2000 年初的第一波網路銀行建置潮，到後續的 Bank 2.0，許多的基礎服務都陸續轉移到數位媒介；再到 Bank 3.0，銀行本身不再是個據點，而變成一種行為跟服務。在這樣的變遷之下，我們訪談了 30 多位網銀使用者，了解他們對於金融服務的廣泛需求，以及既有網路服務的使用脈絡。

結果很有趣，70% 的受訪者對於現今網路銀行的功能感到熟悉，而且沒有太多操作性的問題。但是在仔細探究之下，一般使用者對於常用的幾個項目，像是帳戶總覽、轉帳、換匯等，卻有更深的期待，尚未被好好滿足。在各家網路銀行的承做業務都大同小異的狀況下，如何以使用者的觀點來重整功能架構，並且優化每一個環節，會是最後勝出的關鍵。

跳脫框架，反思為什麼
要有帳戶總覽？

從銀行的功能面來看，「帳戶總覽」就是把帳戶裡的各項數據，被動地呈現出來；但是從使用者的角度來看，這比較像是主動了解自己的過程。了解自己的財務狀況，同時也梳理思緒，並且神清氣爽地做好財富管理。

1

更全面的財務分析

台幣，外幣，基金與黃金存摺，所有關於自己的財務狀況，透過圖表視覺化，全部一目了然。

2

更直覺的帳戶管理

我要轉帳給誰，用哪個帳戶繳費，都是每個人心中再自然不過的想法。我們在每個帳戶後面都加上了相關的操作按鈕，讓使用上更加直覺簡單。

3

更貼心的信用卡提醒

在前期的研究裡，有高比例用戶在意自己的信用卡消費。最後的設計上不僅有繳費日期提醒，甚至有即時的消費金額顯示。

轉帳＆換匯，
常用功能如何做到更好？

轉帳跟換匯，是兩個最常用的網路金融功能。儘管常用，但是根據我們的研究，大部分的受訪者在操作時都還是很緊張，深怕不小心弄錯金額跟交易內容。

該如何利用這樣的緊張情緒，
讓設計變得更好？

適當的緊張感能讓操作時更專注與謹慎，好的設計應該要利用這樣的緊張情緒，幫助使用者更專注，更有效率、更肯定地完成既定的目標。

更好理解的輸入格式

一般的轉帳總是有許多表格欄位需要填寫。為了幫助使用者更容易專注與理解，我們將欄位整合成最令人熟悉的三個組群，分別是轉出帳戶，轉入帳戶與金額。

強調最重要的資訊

確認頁裡的資料很多，但使用者最在乎的就是轉帳帳號與金額。我們特別放大字型並用鮮明的顏色標記，方便使用者對照和確認。

明確的結束點

為了消除緊張感，在轉帳完成後特別強調了成功的訊息，明顯的圖標與訊息，讓使用者可以放心的鬆一口氣。

讓廣告不像廣告，
變成每個人都在意的優惠

傳統的網路行銷，往往塞了很多豐富的圖文內容，但是點擊率卻仍舊偏低。從使用經驗的角度來看，每一個動作，背後都有個目的跟動機；了解使用者的潛在動機，才有更高的機率，可以做好溝通跟引導。所以，與其塞更多的廣告，我們建議以人為本，用個人化的服務跟提醒，來幫助使用者。

傳統的舊式廣告

舊式廣告是我們常見的 Banner，圖片看起來都很吸引人，但使用者一旦意識到那是個廣告之後，就不會去進行點擊。

廣告其實是一種動機

比起廣告，更重要的是行動。於是我們將廣告內的訊息結合了事件提醒的功能，讓相關消息在活動截止日前播放，透過改變廣告的形式與限時的壓力來增加點擊的動機。當使用者進入換匯的流程裡，輸入欲兌換的金額後，我們直接計算並顯示 2% 的優惠下所能省下的金額給使用者參考，讓廣告變成真實的行動，以提高廣告的轉化率。

最終設計

最終成效

百年金融品牌，有底蘊的積累，也會有轉折的需求跟契機。透過 AJA 的 UX 專業，以及需求訪查、脈絡分析、概念轉化等嚴謹的設計流程，我們不只幫老品牌穿上新衣裳，同時也從結構面著手，協助客戶理解新世代的使用需求，並且細膩精緻地落實在數位服務上。在現代金融演化的路上，這是個起點，一個以使用者為中心的翻轉起點。