Project
中華航空 /
帶著走的旅客服務
創造深入人心的航空品牌
最大的挑戰是
行動裝置將改變
旅程裡的互動方式
旅客與航空公司的接觸點不再侷限於電腦和臨櫃，智慧手機賦予旅客的親密感、便利、即時性，讓航空公司得以穿梭於旅程之間，聰明延伸旅客旅程需求與接觸點間的落差。
讓 APP 成為有效傳遞
品牌價值的接觸點
旅客不會為了一張機票就下載 APP，必須要有更深層的連結與利益，讓旅客不只是帶一張機票走，而是帶走整個華航的細膩服務。
從旅客服務延伸到
顧客永續經營
行動裝置則能強化旅途間個人化的服務與方案，緊急狀況時獲得有效的解決與支援，並提供長期會員關係經營的管道，不斷深化顧客關係。
一天之內出境又入境的實地訪察
以 Service-to-go 的概念來看，最能幫助我們定義第一線旅客服務問題的角色便是地勤與機場。
設計團隊與華航進行內部各部門訪談、機場實地訪查。由經驗豐富的地勤為我們剖析第一線服務的難處，陪著旅客從航廈外下車，拉行李進大廳，找尋櫃檯，托運，到通關、登機，每一步，親身體會旅客在機場接受到的服務環節。
從 Stakeholder 角度而言，顧客服務之外，更必須考量資源的有限性，投注在哪些層面有最大的效益。例如提升自助報到率，將能提升航空公司座位安排的彈性、降低客服成本。
Persona 找到用戶情境
探查用戶旅程並歸納成不同種類的旅客旅程中的需求，找到華航行動服務的切入點，適時適地的提供資訊支持，扮演用戶的行程管理小幫手，發生異常事件時利用系統，自動化處理與通知安排，提升個人化的加值服務。
常飛國際人
行程領頭羊
一個會與顧客持續溝通品牌的國際級航空 APP
Travel with you 與你同行
旅客與航空公司連結最深的就是登機前後這一段關鍵旅程。從 travel with you 的核心起點，所有相關的服務，都圍繞在首頁上不著痕跡地陪伴旅客每一趟旅程。首頁伴隨旅程的階段，告訴你下一步 (Check-in Open, know your luggage claim) 從出門、抵達機場、辦理託運到準備登機，首頁狀態與推播巧妙地串聯整個旅途情境給予必要的資訊。
Customized promotion
根據旅客的喜好、定位地點、朋友訪問過的地方，或是生日促銷來推薦相關行程
Get things done
起飛前一切都搞定，輕鬆管理行程，選位、選餐提前完成
Check-in
提前完成報到，降低旅客登機前的焦慮感
Keep up with change
向旅客立即溝通延遲、改登機門等突發狀況，自動化分擔客服負擔，也讓旅客安心。
Board directly
線上報到後 QRcode 立即出現在首頁上，抵達登機口後，從容不迫地出示首頁掃碼登機
In flight
Take baggage
歡迎抵達，提供旅客行李轉盤的位置，免去對航班號碼的麻煩
Follow your way
一鍵分享航班動態網址，家人和朋友就能輕鬆追蹤航班動態。
我們從三個目標層次切入設計
持續深化顧客關係
從品牌面來說，當用戶透過 APP 感受到華航細膩的服務，特別是在異常事件時，APP 立即可靠地指引接下來的措施與幫助，能有效降低旅客的挫折感。中長期而言，透過 APP 定時的推播權益、強化會員的聯繫感。
銜接旅遊體驗
華航的優勢在於已有許多加值服務，如機上 Wifi、預約接駁服務，侷限於事前在 PC 網站上預約，未來 APP 行動服務可以更聰明依據旅客情境，洞察需求，即時推送延伸服務。並且鼓勵旅客善用里程，轉換成優質的服務。APP 做的不只是賣票券，而是讓旅客感覺旅程因為有了加值服務更順暢。
提供即時資訊協助
有趣的是，不管是常飛國際人還是行程領頭羊與其他人，都有著共同的焦慮。只要還沒搭上飛機就是會有一點焦慮感，直到搭上飛機的一刻才解除。焦慮的來源，是來自於上飛機前種種無法預期的變化和不熟悉的場景流程。我們認為，消除焦慮，建立信賴，會是這個 APP 建立長期關係的起點。
重塑設計語言，傳遞品牌新形象
以 Travel with you 為核心起點，我們精心設計每個 APP 細節，運用簡約的線條以及標準色營造既專業又輕盈、俐落的風格，在整個旅途中不著痕跡地陪伴旅客每一趟旅程。
雕琢每一個細節，打造國際級航空 APP 標竿
我們相信，透過不斷地與使用者對話，從回饋中優化能帶給使用者更完善的體驗。專案開發後期，華航團隊也邀請了使用性測試團隊進行了扎實的 Voice of customer 測試，受測者給予的平均 8.5 分的正面回應，也驗證了 AJA 對品質的堅持。小至 icon , 大至互動情境，每一個細節的雕琢，都顯示了 AJA 設計團隊與華航、與開發團隊決心樹立一個國際級航空 APP 標竿的企圖。我們從一個懂旅客的 APP 出發，讓品牌與顧客關係的互動深入人心。
精益求精來自真實的使用者回饋
“ 介面設計有質感，畫面很漂亮，讓人有輕鬆旅遊的感覺 ”
“ 整合飛航資訊跟旅程上的需求結合，新版更方便了 ”
